Imagine que um amigo seu e um conhecido de vista revendam o mesmo produto. Para qual deles você dará prioridade? Provavelmente para seu amigo, certo? Isso acontece porque preferimos comprar algo de quem confiamos e nos relacionamos.
Aplicando isso ao seu negócio, desenvolver um relacionamento com o cliente de longo prazo pode aumentar suas vendas e a fidelização de clientes, já que 94% dos consumidores gostam de comprar onde já compraram anteriormente, segundo pesquisas.
O primeiro passo para conseguir aplicar isso na sua empresa é entender a jornada de compra do seu cliente.
O que é jornada de compra?
A jornada de compra é o caminho percorrido por um potencial cliente até efetuar a compra de um produto ou serviço. De forma geral, a jornada envolve quatro etapas:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do Problema
- Consideração da Solução
- Decisão de compra
Por mais que na maioria das vezes esse percurso seja feito de forma inconsciente, todos nós percorremos essa jornada quando vamos comprar um produto ou contratar um serviço.
Mas a jornada de compra não é tão linear quanto descrevemos didaticamente neste post, e a cada dia fica cada vez mais complexa, mesclando interações on e offline.
A jornada pode começar com você ouvindo no rádio o anúncio de um novo restaurante na cidade, por exemplo. Isso te chama a atenção e você procura o Instagram do restaurante e começa a seguir (aprendizado e descoberta).
Dias depois, te chama a atenção um post de blog falando sobre “Como surpreender seu amor no Dia dos Namorados” e você percebe que não pensou em nada para a data (reconhecimento do problema).
Mais tarde, vê um story daquele restaurante que você começou a seguir. Eles estão com uma promoção de jantar para casal, mas exclusiva para o app do restaurante. Você acha uma boa oportunidade e baixa o app, mas ainda está indeciso e resolve pesquisar outros restaurantes na cidade e ler avaliações desse novo restaurante (consideração da solução), até que acaba optando pela oferta do app (Decisão de compra).
Percebe quantos passos foram dados antes de se tomar uma “simples” decisão de compra? Diante de uma jornada cada vez mais complexa, e muitas vezes longa, como manter o interesse de seu potencial cliente e evitar que ele acabe comprando do concorrente? A palavra-chave para essa resposta é: relacionamento.
A importância do relacionamento no marketing e vendas
Sempre que, de alguma forma, sua empresa e o potencial cliente tem algum ponto de contato, há um início de relacionamento que pode ou não ser desenvolvido. Na maior parte das vezes, esse contato é feito pela equipe de atendimento.
Agora veja esses dados:
- 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
- 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.
- 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
- 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca.
Por isso, além de investir em Marketing, é essencial investir no treinamento da sua equipe, para que todos os colaboradores – de ponta a ponta – estejam preparados para fazer um bom atendimento e tenham o discurso alinhado na hora de atender o cliente, independentemente se no meio online ou físico.
Um atendimento ruim pode não apenas estragar o relacionamento com o cliente, mas manchar a reputação da empresa para muitos potenciais clientes.
E o relacionamento com o cliente não deve se restringir apenas até a conclusão da venda, mas deve ser desenvolvido e aprimorado com foco na fidelização de clientes.
Segundo pesquisa da Marketing Metrics, a taxa de sucesso de venda para um cliente é de 60 a 70%, enquanto para um novo cliente é de 5 a 20%, ou seja: é muito mais barato vender novamente para quem já é cliente do que vender para um desconhecido.
Como desenvolver um relacionamento no Marketing Digital?
Entenda: presença digital não é sinônimo de relacionamento. Não adianta sua empresa estar presente em todas as redes sociais e postar diariamente se isso não for feito de forma estratégica e se não houver a preocupação em responder dúvidas, interagir e, de fato, se relacionar com seus seguidores.
Umas das formas mais eficazes no Marketing Digital de desenvolver um relacionamento duradouro com os potenciais clientes é por meio do Marketing de Conteúdo, uma das estratégias do Inbound Marketing.
Ao entregar gratuitamente conteúdos altamente relevantes para seu potencial cliente é ativado naturalmente o poderoso gatilho mental da reciprocidade. É como se sua empresa ganhasse um voto de confiança para receber alguns dados do seu potencial cliente e a permissão de iniciar o “cortejo”.
A partir daí, é fundamental ter uma estratégia de Inbound Marketing bem estruturada para entender em qual etapa da jornada de compra esse lead está, qual seu nível de consciência com relação ao seu produto e serviço para, então, iniciar um relacionamento de forma mais personalizada e assertiva, seja por meio de e-mail ou whatsapp.
Como se relacionar com clientes em escala no Marketing Digital?
Surge então outro questionamento comum: como fazer isso para um grande número de pessoas?
Para ajudar nessa tarefa, existem vários softwares que oferecem automações de marketing. Aqui na Job nós usamos o RD Station, considerado o melhor do mercado.
Uma de suas vantagens é que além de ter uma ferramenta completa para automação de marketing, ele também possui um CRM integrado, permitindo acompanhar o cliente desde a primeira etapa da jornada de compra, até o pós-venda.
Por meio do RD é possível criar fluxos de e-mail personalizados, conforme as ações do lead e estágio do funil, aplicar pontuações de lead score, entre diversas outras ações.
Para entender melhor como funciona a automação de marketing, recomendo fortemente a leitura do artigo: A maravilhosa e lucrativa automação de marketing e como ela pode trabalhar para sua empresa.
Você está preparado para desenvolver um relacionamento com seu cliente?
O fato é que a forma de comprar não é mais a mesma e está em constante evolução. Empresas que desejam ser bem-sucedidas precisam aprender a se relacionar com seus clientes e a estar presentes em toda a jornada de compra.
Para fazer isso de forma assertiva, conte com uma empresa especializada em Marketing Digital e Inbound Marketing.
Tenha como parceiro uma equipe de resultados, conte com a Job Marketing Estratégico. Estamos há mais de 5 anos criando com nossos clientes cases de sucesso, com resultados comprovados e clientes satisfeitos.
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